Mihin laatujärjestelmiä tarvitaan?

Sana ‘laatujärjestelmä’ aiheuttaa monille laadunhallinnan parissa työskenteleville henkistä ihottumaa. Minäkin mieluiten heittäisin saman tien vesilintua koko termillä. Kuitenkin se sanana on vielä yleisessä käytössä ja tulee vastaan joka puolella, joten sukelletaanpa vähän syvemmälle. Eihän Voldemortiakaan saatu hengiltä pelkällä hyssyttelyllä.

Terminä laatujärjestelmä on vanhentunut, koska se on joutunut standardien alkuaikojen virheiden kiroamaksi ja sen käyttäminen vahvistaa liikaa vieläkin esiintyviä mielikuvia siitä, että se olisi jokin erillinen häkkyrä jonka joku ulkopuolinen voi kirjoittaa valmiiksi ja sen jälkeen kaikki on hyvin, kun se siellä kansiossa lepää. Tai että joku luo laatujärjestelmän nimissä kasan byrokratiaa byrokratian vuoksi minkä jälkeen kaikki on teoriassa hyvin, mutta kuitenkin joka kerta auditoinnin tullen tarvitsee ahdistua kun se selittäminen on niin pirun vaikeaa.

Tosiasiassahan kuitenkin laatua tuotetaan ihan kaikessa päivittäisessä tekemisessä, joten edes vähän oikeampi sana olisi toimintajärjestelmä. Koska ei mitään osastoa yhdessäkään firmassa voi ulkoistaa sen tuottamien tuotteiden tai palvelujen laadusta, eihän? Ei olisi mitään järkeä sanoa, että joo mutta me tehdään vaan meidän työtä, tuli ulos mitä tuli ja laadun hoidatte sitten te muut. Silti Suomessakin on uskomattoman paljon organisaatioita joissa kulttuuri on tällä tavalla vinoutunut. Ja miksi? Siksi, että se ikävän ja hankalasti avautuvan asian ulkoistaminen on alkanut jo johdosta. Niinpä meidän tulisikin puhua johtamisjärjestelmästä, sillä mikään ei lähde menemään oikeaan suuntaan ellei johto sitä oikeaa suuntaa anna. Laatupäällikkö on toivottomassa tilanteessa, jos on näiden asioiden kanssa yksin.

Laatupäällikkö vai sairaanhoitaja?

Tasalaatuisuuden ja tehokkuuden takaamiseksi on tietenkin paljon järkeä siinä, että toimintatavat vakioidaan ja jokainen osasto ja toimipaikka toimii samojen periaatteiden mukaan ja vastuut ovat selkeät, jolloin laatu on tasaista ja selvittelyä ynnä muuta hukkaa tulee paljon vähemmän. Siksi standardointi alun perin keksittiin. Mutta sitten piti kohta keksiä myös laatupäälliköt, koska homma meni kuralle jo alun alkaenkin siinä, että oli kasa laatujärjestelmän dokumentteja joissa toimintatapa kuvattiin, ja sitten oli se oikea tosielämän toimintatapa. Ei ihme että järjestelmästä tuli taakka ja harvojen erikoisala, kun siitä ei ikinä saatu osa normaalia päivittäistä toimintaa. Niinpä sen aikaiset häkkyrät jäivät avannepussiksi muun toiminnan kylkeen ja laatupäälliköistä tuli tämän taudin henkilökohtaisia sairaanhoitajia. Tästä sitten on pahimmillaan alkanut kehittyä harhainen ajattelu siitä, että vain laatuhenkilöstö vastaisi laadusta ja muut tekevät vain työtään.

ISO-standardit ovat onneksi noista ajoista kovasti kehittyneet: nykyään ne korostavat yhteyttä organisaation toimintaympäristöön, johdon sitoutumiseen ja riskilähtöisyyteen sekä jatkuvaan parantamiseen. Johdon vastuulla on turvata resurssit ja varmistaa että homma toimii. Ei sillä, etteikö laatupäällikköäkin tarvittaisi, sillä laatupäällikön pitäisi olla kehittämistyökalujen osaamisella varustettu valmentaja ja koordinaattori, joka johdon aikaa säästääkseen kokoaa sille tiedonmurut yhteen ja pitää langat käsissään, ja näin varmistaa että kaikki kertynyt data käytetään hyödyksi kun tähdätään jatkuvaan parantamiseen. Sillä kaikki systeemit joilla ei ole yhtä selkeää omistajaa, kuolevat ennen pitkää. Kuitenkaan oikeanlaisessa kulttuurissa kukaan ei kuvittele, että laadusta vastaa vain laatupäällikkö ja kenenkään muun ei tarvitse tietää tai tehdä tähän liittyen mitään. Tuotteiden laadusta vastaa ihan jokainen, eikä laatua voi tehdä vasta laadunvalvonnan tarkastuksilla.

Standardit itsessään ovatkin minusta huomattavasti mainettaan parempia, ja silloin kun ne eivät toimi ja ovat hankalia, on vika yleensä toteutuksessa ja ajan saatossa syntyneessä kulttuurivinoumassa. Oikeasti toiminnassa ei pitäisi olla yhtään työvaihetta, joka palvelee vain standardia. Se miten tämä standardien ja sertifiointien homma toimii on toki itsessään aika hierarkkinen ja jäykkä systeemi, ja jokaisen yrityksen pitääkin tietää se niistä saatava lisäarvo. Kaikki toki eivät standardeja tarvitse, ainakaan nice to have -systeeminä, sillä toiminnan kehittämiseen on muitakin työkaluja, kuten Lean. Tästä hyvänä esimerkkinä vaikka softatalot, konsulttiyhtiöt ja muut puhtaasti aivopalveluita tarjoavat: ne pötkivät usein ihan yhtä hyvin ilman sertejä. Perinteisemmässä teollisuudessa sen sijaan tilanne on monesti toinen, tosin tässä on isoja alakohtaisia eroja.

5x miksi

Miksi sitten tällaisia sertifioituja järjestelmiä tarvitaan? Siksi, että se auttaa myymisessä: tulee lisää kauppaa tai tulee kauppaa helpommin.

Miksi? Koska sertifikaatti antaa uskottavuutta.

Miksi? Koska se kertoo, että toimintasi on riittävän hallittua ja tuotat todennäköisemmin tasaista ja korkeaa laatua.

Miksi? Koska standardi antaa samankaltaiset raamit kaikille ja sen käy todentamassa riippumaton kolmas taho.

Miksi? Koska reilu meininki on arkea ehkä vain Suomessa eikä asiakkaallesi riitä, että vannot palvelevasi häntä aina hyvin.

Ja näin suoritimme juurisyyanalyysin siitä, minkä vuoksi sertifioidut järjestelmät on yritysten avuksi keksitty: siksi, että asiakkaasi on kovasti paljon vaativampi kuin esimerkiksi viranomainen, ja yhä vaativammaksi muuttuu.

Mitä isompien asiakkaiden kanssa pelataan ja etenkin jos harjoitetaan vientiä, sitä tärkeämpiä ne ovat, vähän standardista riippuen. Isoilla toimijoilla melkein poikkeuksetta on jokin sertifikaatti, ja silloin ne kysyvät niitä myös yhteistyökumppaneiltaan. Jos sitä ei ole, vaatimustenmukaisuus on osoitettava muutoin ja usein työläämmällä tavalla. Suomessa ja pohjoismaissa lainsäädäntö on tiukka ja kun olemme siihen tottuneet, emme aina keskinäisessä kaupassamme edellytä sen kummempia takeita siitä miten tietyt asiat on hoidettu, mutta muualla tilanne ei ole sama. Ja mitä säädellymmällä alalla toimitaan, edelleen sitä varmemmin sertejä tarvitaan. Yritysten maine on pelissä ja voi olla yhdessä kriisissä menetetty, ja siksi kaupankäynnissä ovat vahvoilla ne, jotka helpommin ja uskottavammin voivat osoittaa luotettavuutensa.

Jos painetta sertifikaattiin asiakaskunnasta ei tule, oletkin ehkä toimialallasi ja omassa markkinaraossasi nice to have -tilanteessa ja voit miettiä ihan omista lähtökohdistasi asioita ilman sertifiointiakin.

Tuoteturvallisuuden hallinta

Kuitenkin siis aloilla, joilla tuotteen loppukäyttäjän turvallisuus on pelissä, ei isoa kauppaa käytännössä käydä ilman sertifioituja järjestelmiä. Autoteollisuus, ilmailu, elintarviketeollisuus, lääkinnälliset laitteet, lääketeollisuus… tämän tyyppisillä aloilla yleinen, alalle kuin alalle sopiva laadunhallintajärjestelmä ISO 9001 ei riitä mihinkään, vaan niillä on kaikilla lisäksi omat alakohtaiset laadun ja tuoteturvallisuuden hallintajärjestelmänsä, joiden olemassaolo tai puuttuminen sanelevat sen ketkä sinulta suostuvat ostamaan.

On yleisempiä ISO-standardeja, ja on myös täysin asiakaskohtaisia standardeja, joita ilman ei kauppaa synny. Mikäli harjoitat vientiä, näillä aloilla pystyt vain poikkeustapauksissa myymään isoille asiakkaille ilman voimassa olevia sertifkaatteja. Esimerkiksi elintarviketeollisuudessa on olemassa yleisluontoinen elintarviketurvallisuuden hallintajärjestelmä ISO 22000, joka ei kuitenkaan sellaisenaan kelvannut alan isojen yritysten yhdessä perustamalle Global Food Safety Initiativelle. Se on tehnyt siihen omat lisäyksensä, ja tämä laajennettu standardi on nimeltään FSSC 22000. Tämän lisäksi on esimerkiksi brittiläisellä vähittäiskaupalla oma BRC-järjestelmänsä jota ilman ei mm. ole pääsyä Tescon hyllyille, ja omansa on myös vaikkapa McDonald’silla joka vaatii kaikkia tavarantoimittajiaan implementoimaan oman järjestelmänsä tai muuten tavarantoimittajaksi ei ole asiaa. Päällekkäisyyksiä löytyy ja standardeissa onkin sikäli vieläkin kehityksen varaa, mutta niistä kokonaan luopuminen ei todellakaan ole näköpiirissä. Maitojauheen melamiini, hevosenlihakohu, Nokian vesikriisi… näitä riittää ja kaikki ne ovat osaltaan vain lisänneet elintarvikealan standardienkin vaatimuksia viime aikoina.

Lääkinnällisiä laitteita puolestaan ei myöskään juuri myydä, ellei niitä tuottava laitos ole ISO 13485 sertifioitu. Lääkinnälliset laitteet eli terveydenhuollon tarvikkeet ja laitteet ovat ihmisten hoitamisessa tai sairauksien diagnooseissa tärkeässä osassa, ja siksi niiden luotettavuus ja riskienhallinta on äärettömän olennaista. ISO 13485 varmistaa että eurooppalaisia lakeja noudatetaan, joten ostajalle on aika paljon helpompaa vaatia sertifikaattia kuin muulla tavoin varmistaa, että jokainen lakivaatimus täyttyy ja riskit on hallittu.

Näille alakohtaisille järjestelmille on siis yhteistä se, että ne pakottavat menemään syvälle myös kunkin tuotantoprosessin ja tuotteiden riskeihin, ja toimintaa tarkastellaan siis aivan käytännön nippelitasolla. Sertifikaattien tarve onkin helppo ymmärtää, kun miettii sitä ostajan näkökulmasta: hänellä on oma vastuunsa siitä, että hänen tavaran- ja palveluntoimittajansa ovat myös vastuullisia toimijoita ja siten riskit myös ostajalle on minimoitu. Tämä ostajan pitää ihan käytännössä varmistaa, ja jos hyvämaineista kolmannen tahon myöntämää sertifikaattia ei ole, tuosta varmistamisesta tulee todella paljon työläämpää: on mentävä tutustumaan toimintaan ja dokumentaatioon itse, ja selvitettävä kaikki oleelliset toimintatavat eri tilanteissa. Se vie aikaa pahimmillaan päiviä, ja jos tavarantoimittajia on paljon, tämä käy äkkiä ostajalle hyvin vastenmieliseksi. Kolmannen tahon myöntämä sertifikaatti poistaa suuren osan tästä työstä ja tekee näin ostamisesta paljon helpompaa. Poikkeuksen voi muodostaa poikkeuksellinen tuote, joka on niin hyvä, että asiakas on valmis näkemään ylimääräistä vaivaa ja arvioimaan riskit itse.

Miksi mummot kärsivät vaikka hoivayrityksellä on sertifioitu laadunhallintajärjestelmä?

Aika ajoin järjestelmien ongelmat kuitenkin pulpahtelevat myös laajempaan kansalaisten tietoisuuteen. Termillä ‘laatujärjestelmä’ nimittäin lyötiin ihan hiljattain hoiva-alan laitoksia ja niille sertifikaatteja myöntäneitä tahoja. Keskustelupalstoilla niin tavallisten kansalaisten kuin laadunhallinnan ammattilaistenkin kesken ihmeteltiin mikä on kun mummot kärsivät, vaikka on laatujärjestelmä olemassa? Ja kysymys sinänsä oli täysin oikeutettu.

Mutta ensinnäkin, kyseisillä laitoksilla oli käytössä yleinen kaikille aloille sopiva ISO 9001, jonka tehtävä on varmistaa johtamisen ja prosessien laatu. Se on toki edellytys myös laadukkaiden tuotteiden valmistamiselle, mutta ei kuitenkaan mene syvälle toiminnan ja toimialan yksityiskohtiin, vaan sen on tarkoitus olla sateenvarjo jonka alla kaikki toimii jouhevammin ja tehokkaammin. Auditoinnit keskittyvät tarkastelemaan tuota sateenvarjoa, eivätkä mene itse tuotantoprosessien riskeihin. Ja siinä tullaan juuri siihen tarpeeseen, miksi kaikilla muilla aloilla, joilla tuoteturvallisuus on kriittistä, on omat alakohtaiset standardinsa. Jos kerran terveydenhuollon laitteiden valmistukselle on oma standardinsa (ISO 13485), jotain samankaltaista varmaan tarvittaisiin myös terveydenhuollon palveluja varten. Potilasturvallisuushan siinäkin on pääosassa. Sellaista standardia vain ei ole olemassa, mutta en hämmästyisi jos se jossain jo kehitteillä on. Herää kysymys, kuinka hyvin näistä järjestelmistä ja niiden rajoitteista on ollut perillä palveluita ostava taho eli kunta?

Se että karmeasti epäonnistuneilla hoivalaitoksilla ei ollut kuin ISO 9001 -järjestelmä eikä mitään yksityiskohtaisempaa, ei toki lainkaan poista asian irvokkuutta: ISO 9001 on kuitenkin laadukkaiden tuotteiden ja tyytyväisten asiakkaiden takaamiseksi tarkoitettu järjestelmä. Ehkä on vähintäänkin osittain käynyt jälleen se sama vanha synti, että järjestelmä on jäänyt ulkopuoliseksi? Jos tämän tasoinen järjestelmä on johdolle riittänyt eikä ole omia käsiä haluttu liata eikä asialle omistautua, niin siinä ei mikään järjestelmä auta. Eli uskoisin näiden tapausten olevan sekä esimerkki kylkiäiseksi jääneestä järjestelmästä että kammottavan huonosta organisaatiokulttuurista. Viime mainitun vahvistaa mm. se uutinen, jossa jonkun laitoksen työntekijät kertoivat johdon yrittäneen vierittää kaiken syyn epäonnistumisista työntekijöiden niskaan.

Sertifiointilaitoksen tekemän tarkastuksen näkökulmasta sekin vaikuttaa, jos kyseessä on yritys jolla on monta toimipistettä. Ideaalitilanteessa jokaista toimipistettä olisi tarkastettava erikseen ja kaikki joka kerta yhtä perusteellisesti, mutta käytännössä se ei ole mahdollista. Jälleen kerran tullaan alakohtaisten vaatimusten tarpeellisuuteen ja niiden olemassa olon syihin, sillä siinä missä ISO 9001 voi pitää sisällään kaikki toimipaikat, tuoteturvallisuuteen keskittyvät ovat tuotantolaitoskohtaisia.

Juurisyitä ala-arvoiselle hoivalle lienee vielä muitakin, ja esimerkiksi mittareiden asettaminen on myös kriittistä: sitä saat mitä mittaat. Onko mitattu suoran asiakkaan eli kunnan tyytyväisyyttä ja tilannetta potilaan sijasta? Väärien asioiden mittaaminen on yllättävän yleistä. Lisäksi yksityinen hoiva-ala toimialana on tilanteessa, jossa muut tuoteturvallisuudessa ja niiden standardoinnissa jo kehittyneet alat olivat jo pari vuosikymmentä sitten. Esimerkiksi elintarvikealan standardien nykytilaan pääseminen on vaatinut oppimateriaalia lukemattomista pahoista elintarvikkeiden turvallisuuteen liittyvistä kriiseistä (eikä tällainen matka sitä paitsi ole koskaan päätöksessä).

Palveletko standardia vai asiakasta?

Johtopäättelisin näistä, että huonosti toimivien järjestelmien viat ovat nykyään useammin toteutuksessa kuin itse standardissa. Oikeasti laadukkaan toiminnan keskeinen tekijä ovat yrityksessä työskentelevät ihmiset, joiden tekemälle työlle on riskien tunnistamisen ja hallitsemisen ohjaamana mietittävä siihen mahdollisimman hyvin sopivat prosessit, ja varmistettava että käytännön toteutus toimii ja kaikki ovat asian pihvin ymmärtäneet. Eikä niin päin, että kyhätään standardia mahdollisimman hyvin ja kirjaimellisesti palveleva prosessi jota sitten työntekijät alkavat annettuna toteuttaa, ja ainoa todellinen muutos on päivittäisen työn hankaloituminen.

Ei pidä palvella standardia vaan palvellaan asiakasta riskit mahdollisimman hyvin halliten, niin samalla tulee täytettyä standardinkin vaatimukset. Sillä sitä luulisi johdonkin standardiallergian paranevan: näytetään, että osataan tehdä järjestelmiä joiden kanssa ei tarvitse ahdistua. Ja kun on siedätetty tarpeeksi, kukaan ei ehkä enää muista historian erheitä.

Kuten tiedämme, kulttuuri syö strategian aamupalaksi. Lounaalla se hotkaisee hienoimmatkin järjestelmät. Hyvän kulttuurin lähtökohta ovat hyvinvoivat ja arvostetut työntekijät, joten kai olet jo sisäistänyt, että asiakkaasta huolehtiminen alkaa aina huolehtimalla mahdollisimman hyvin omista työntekijöistä?

Päivän speksi: Elintarvikealalla lakisääteisesti pakollista on arvioida prosessin elintarviketurvallisuusriskit ja luotava niille hallintaohjelmat (= HACCP). FSSC 22000 -järjestelmässä on lisäksi arvioitava ulkopuolelta tulevat vaarat kuten sabotaasi (TACCP) ja elintarvikeväärennökset (VACCP).

Päivän fiilis: Väärä mappi